В последнее время термин “мультиканальный маркетинг” (или omni-channel) стал очень популярным среди маркетологов. Значение приставки “omni” можно перевести как “существующий повсюду”. В применении к маркетингу этот термин означает систему всех каналов коммуникации с клиентами. Проще говоря, бизнес одновременно использует любые каналы, с помощью которых он может достичь своей целевой аудитории.
Мультиканальный подход позволяет компаниям сформировать для себя всесторонний портрет клиента и собрать достоверную базу покупателей. Благодаря этому подходу, бизнес получает больше возможностей продвижения, а пользователь — целостное и согласованное представление о бренде. С другой стороны, клиент получает возможность доступа ко всем продуктам и услугам наиболее удобным для него способом, при этом постоянно остаётся в “поле зрения” компании.
Современному пользователю предоставлен широкий выбор устройств взаимодействия, он легко и часто переключается с одного канала на другой. К таким каналами относятся терминалы обслуживания, сайты, оффлайн-точки, мобильные приложения, банкоматы, социальные сети, электронная почта и прочее.
Опрос, проведенный среди компаний, показал, что многие из них осознают важность мультиканального маркетинга:
- 30% опрошенных считают, что эти стратегии имеют решающее значение,
- 40% считают их важными.
- Среди опрошенных нашлось всего лишь 14% скептиков, утверждающих, что использование мультиканального маркетинга не приносит выгоды бизнесу.
Многие компании в настоящее время уже взяли на вооружение мультиканальные тактики либо планируют реализовать их в ближайшем будущем. 35% респондентов заявили, что используют несколько каналов для коммуникации с клиентами, ещё 27% разрабатывают планы по внедрении этой политики в ближайшем будущем.
Около 73% респондентов надеются, что мультиканальный маркетинг позволит им повысить эффективность своих кампаний. Использование данных, собранных по нескольким каналам для идентификации клиентов и персонализации общения с ними, имело критически важное значение для 31% респондентов, важное — для 42%, и не очень важное — 17%.
Топ-5 самых важных элементов идентификации данных потребителей:
- адрес электронной почты,
- cookies-файлы,
- номер мобильного телефона,
- домашний адрес,
- IP-адрес и номер домашнего телефона.
В конечном счёте, веб-сайт назван наиболее важной “точкой соприкосновения” с клиентами. Такое мнение поддержало 87% респондентов. Далее в рейтинге каналов расположились электронная почта (68%), мобильный телефон (61%), социальные сети (54%) и поисковые системы (53%).
Более полная информация о результатах опроса, демонстрирующая, какие каналы и точки соприкосновения позволяют лучше понять своего клиента, и аналитика каких пользовательских данных является наиболее важной, показано в инфографике.
Нажмите, чтобы увеличить
by 